培训内容：

一、物业员工仪表礼仪

1、仪表礼仪的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装礼仪

工作装选定的TPO原则

工作装与体态的协调

服饰的色彩搭配

工作牌的标准佩戴

男士领带的款式选择和佩带方法

女士丝巾的款式选择和佩带方法

鞋袜穿着技巧

饰物佩戴技巧

3、职场仪容塑造

4、职场仪容的禁忌

二、物业员工的仪态修养

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、优雅的形体塑造

职场男士与女士如何坐出修养，走出气质

坐姿、站姿、蹲姿、走资

3、日常工作仪态

日常待客仪态原则

日常处理投诉与答疑的仪态原则

三、物业员工的素质要求

1、服务意识

工作身份的角色确认

正确的表达你对职业态度

优质服务的概念

优质服务特征及顾客的服务要求

优质服务的构成——顾客至上

2、面部表情礼仪

1）微笑——增强你的亲和力，有利于塑造良好的第一印象

2）眼神——传达你内心的语言，教你如何注视

3）眉毛——传递信息，表露真情实感

4）嘴——不同的嘴部动作表示不同含义

四、物业服务礼仪

（一）服务语言规范

1、礼貌用语规范

2、文明用语规范

3、服务忌语

（二）常用服务动作

握手礼仪

鞠躬礼仪

递送、接受物品礼仪

引导礼仪

（三）其他日常行为规范礼仪

学会控制不良言行与情绪

打招呼礼仪

同城电梯礼仪

上下楼礼仪

致谢礼

介绍的礼节，介绍他人与自我介绍

五、服务员工电话礼仪

1、电话礼仪的一般要求

态度礼貌友善

传递信息简洁

2、拨打电话的礼仪

选好拨打时间

礼貌的开头用语

用声调传达感情

3、接听电话的礼仪

及时、礼貌的接听电话

自报家门

认真倾听，积极回答

礼貌挂断

4、公共场所下手机使用的礼仪规范

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