培训目标
通过培训、真空训练、模拟演练、现场训练等，切实提升营业厅员工服务规范执行力和服务技巧，优化客户对于服务的感知。
培训对象：一线营业员、值班经理、店长/店面经理
培训时间：2天
课程大纲：
1.服务的基本认知
何谓服务？
客户如何感知服务（客户衡量服务的标准）？
服务创造价值
优质服务对于营业员的要求
服务的过程（四阶段模型）
2.接待客户阶段的服务规范与技巧：
营业员仪容仪表仪态的具体要求（服务礼仪）
如何表达对客户的尊重、热情？
营业厅各岗位“服务第一句话”的规范要求（语言、动作）
接一待二顾三
现场训练与演练
3.理解客户阶段的技巧
倾听客户的注意点
如何有效提问
减少和规避客户的投诉的技巧：复述
复述情感
服务中的请求式用语
邮政业务中的常用的请求式服务用语训练
4.帮助客户阶段的技巧
何谓“以解决问题为核心”
应对客户可以满足需求的细节规范
客户来办事，不能办怎么办？——面对无法满足客户需求三部曲
邮政业务中常见的无法满足的客户需求及应答脚本
5.送别客户阶段的规范
送别客户阶段必做事宜及规范要求
善意提示与客户服务感知
送别训练
6.现场训练与服务全程角色扮演
主要内容是服务礼仪、服务用语、服务规范的的训练和现场演练、考核。通过训练的形式，让营业员掌握服务规范和技巧，在“知道服务技巧“和“能够在实际接待客户表现出规范要求”之间搭一座桥梁。 |
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