课程目标
1、充分认识有效处理客户投诉对的意义
2、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
4、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。
课程大纲
单元一：客户投诉的认知
1、不投诉并非客户满意
2、投诉的客户不是敌人
3、在经营中挖掘投诉价值
单元二：客户投诉的原因分析
1、客户在抱怨什么
2、客户投诉的动机是什么
3、客户满意三要素
4、客户期望方程式
5、客户需求冰山
单元三：有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
6、有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒
（2）充分道歉，控制事态稳定
（3）收集信息，了解问题所在
（4）承担责任，提出解决方案
（5）让客户参与解决方案
（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户
单元四：如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
（1）个人仪表；
（2）专业的素质；
（3）非语言沟通；
（4）说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
（1）帕累多80/20原则；
（2）差异化服务的好处；
（3）建立客户数据库；
（4）服务因人而异
4、建立伙伴关系
（1）关系金字塔；
（2）提供超值服务 |
您的位置：
