【时间地点】2010年5月27-28日   北京
【培训费用】3980元/人(含培训讲义及精美茶点餐费用)
【培训对象】呼叫中心负责质量控制、绩效管理和考核、运营管理、排班、业务分析等的人员
【授课形式】讲课、小组讨论、大组案例分析及作业
【课程简介】
 本课程的目的是让学员如何把在6 Sigma中用到的工具实际运用到他们的呼叫中心运营管理中。从数据中发现问题的根源，有效制定改善措施与计划。
 本培训针对呼叫中心有经验的专业人士设计的，使其更好地理解呼叫中心运营标准和6 Sigma之间的内在关系，以及如何有效运用6 Sigma工具来改善顾客联络中心的绩效。

【课程主题】
   1、精益六西格玛的简介
   2、顾客的声音(VOC)以及对于质量的重要性
   3、顾客满意度和驱动因素
   4、抽样规模
   5、将顾客的声音转化为经营指标
   6、六西格玛工具，何时在CUIKA中运用
   7、流程改善和DMAIC(定义、测量、分析、改善和控制)
   8、业务监控，校准

【培训工具】每人一台装有Microsoft Excel 2000 或 Microsoft Excel XP的笔记本电脑。

《6 Sigma在呼叫中心的应用》课程大纲

一、基础篇
 1.1  six sigma的发展史

1.2 six sigma的定义

1.3 six sigma可以给我们带来什么

1.4 实施six sigma的关键步骤
 
二、声音、质量关键点和原因因素
2．1声音、期望、质量关键点及原因因素的定义

2．2了解CTQs及其定义四要素

2．3如何获取CTQs

2. 4顾客声音的KANO模型
 
三、统计学基础
3．1EXCEl的基本使用功能

3．2统计学中基础数据分类

3．3统计学基本词汇表
 
四、six sigma分析工具（上）
4．1柱状图

4．2运行图

4．3佩瑞多图

4．4散点图

4．5鱼骨图
 家庭作业的回顾
  
五、流程sigma及模式
 5.1什么是流程sigma

5.2如何计算流程sigma
 
六、业务监控中的应用
 6.1致命错误率和非致命错误率的计算

6.2如何将业务监控用于流程层面

6.3与满意度结果的校准

6.4量化校准的操作方法 
 
七、抽样
 7.1群体与样本

7．2随机抽样

7．3抽样规模取决于什么
 
八、DMAIC
 8.1流程改善的方法

8．2什么是DMAIC

培训专家：史红新
史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，现任中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理；历任联想客户联络中心总经理，在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。

史老师是首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。

2008年的北京奥运会，史老师作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问，为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案，并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。

【报名咨询】

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    联 系 人：李先生   陈小姐

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