培训安排：2013年9月23日—25日   贵阳（23日报到）
培训费用：1600元/人（包括培训费、资料费、证书费等；食宿由会务组统一安排，费用自理）
培训对象：负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。
培训讲师：刘炜
    中国投诉处理协会理事，中国标准化管理研究院高级培训师，企业维权专家，风险管理师，投诉管理及顾客满意度测评专家。
培训背景：
    客户投诉管理是企业客户关系管理中的一个重要组成部分，为帮助各类组织更好的处理客户投诉，我协会联合国内知名机构，开发出投诉管理培训课程，旨在为各行业应对客户投诉提供具有实际可操作性的方法和技巧，使企业通过持续改进，增进顾客满意，提高组织的核心竞争力。学院经考核合格后，可获得“投诉管理师”专业技术人才岗位资格证书。该证书可作为专业技术人员岗位聘用、任职、定级和晋升职务的重要依据。
培训目标：
    1.建立以客户为中心的投诉管理规范；
    2.掌握易操作的投诉处理方法和技巧；
    3.帮助企业搭建投诉管理体制；
    4.学会危机的识别和企业风险的管理；
培训内容：
    1.转变理念——深刻领会抱怨是企业与顾客沟通的桥梁；
    2.投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系；
    3.国家标准GB/T19012详解，顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进；
    4.引发客户投诉的落差分析，降低投诉门槛的好处；
    5.客户投诉过程中沟通顺畅，快速恰当反应的重要性；
    6.投诉顾客的心理分析，如何管理投诉者的期望值；
    7.损害赔偿的理赔原则，投诉处理中的媒体应对；
    8.投诉管理中监督数据的分析及处理；
    9.重大投诉中应急管理的要求；
    10.投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进；
    11.如何打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化；
    12.交流、咨询、答疑、考试。

【报名咨询】

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