课程时间：2012年06月06-07日
课程地点：苏州市解放东路555号桐泾商务广场2号楼11楼
课程费用：2380元/人
课程介绍
五星客户服务概念
了解服务客户过程中的礼仪和方法
掌握服务不同行为类型客户技巧
了解客户心理，与客户达成服务共识
把握客户需求，超越客户期望的方法
掌握沟通技巧，真正理解客户需求
掌握客户投诉产生的原因和机理
掌握投诉处理的基本原则和技巧
了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
正确认识客户服务，创造共赢局面
课程特点
丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
课程大纲
一、五星客户服务理念
什么是五星服务
五星客户服务的意义
五星客户服务的特点
五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
与客户达成服务共识的决定性因素
服务过程中客户决策的机理
管理客户期望值,超越客户期望
互动氛围的营造----舒适区概念
三、在服务过程中把握客户需求
服务的过程与机理
冰山理论
客户的行为类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方法
学员练习速画像
四、良性互动---高水平服务能力的提升
掌握与客户沟通的技巧与礼仪
动察先机,----服务概述的意义
问题的重要性
倾听客户心声,准确了解客户需求
积极式倾听的表现形式
沟通中的IMPACT和服务价值展示
学员练习 封闭式问题的重要作用
五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级
正确面对客户投诉
客户为什么会投诉
正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
专门机构处理客户投诉
投诉处理的第一原则
案例分析与学员练习
六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心
客户投诉处理三步曲
客户投诉处理3F法则
有效控制投诉客户情绪和投诉进程
有效处理客户投诉的技巧
重树客户信心，维护客户忠诚
案例分析与学员练习
七、五星服务管理，提升企业服务价值
重视客户信息并进行客户信息管理
对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略
五星客户识别和维护
五星客户对企业的价值
五星服务打造企业品牌
讲师介绍：王老师
毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。
曾服务过的客户：松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等。 |
您的位置：
（本课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或者地点不合适，您可以拨打010-62278113咨询最新时间、地点等培训安排。本课程亦可以安排企业内训，欢迎来电咨询相关事宜！）
