开课时间：2011年7月9日-10日
上课地点：上海
课程费用：2650元/人（含授课费、资料费、会务费, 包含2天中餐,1晚宴）；
授课对象：呼叫中心运营总监、电话营销管理人员、电话销售的督导与管理者、一线电话销售人员或对电话营销有兴趣者

课程特色与背景：
为何公司电话营销人员流失率这么高？
为何公司电话营销成本如此之高，却业绩下滑？
为何公司电话营销人员工作时状态不佳？
为何公司电话营销人员遭到拒绝后，自信心受挫？
为何有意向成交的客户最后未成交？
为何好的产品和服务却推广不出去？
为何花费大量的广告费用做宣传，为什么客户没有增加，绩效不见提升？
公司的营销代表在接、打电话的同时，是否真正行销了公司的服务和产品？
电话营销中邀约客户，为何客户迟迟不肯相见？
如何营造一个能创造销售利润的销售氛围？
21世纪企业的竞争是人才的竞争！
您的企业需要一套复制电话营销冠军的成功系统！
在这里你将得到答案！！！

课程收益：
掌握呼出电话的八个关键电话销售技巧；
掌握电话沟通的六大技巧；
筛选并判断意向客户的技巧
引导意向客户成为最终的购买/消费客户的技巧
灵活运用上述技巧，提高转化率；

课程大纲:
引言：学习之前必须了解的两个问题
你了解电话行销行业吗?
你懂得电话行销的经营要素吗?

第一部分:电话营销的基本功
一：电话销售人员职业心态
1、克服你的内心障碍，成功电话营销的三大心态。
.  给予的心态
双赢的心态
积极心态
2、成功电话营销的五大方程式。
3、成功电话营销的十三大思考。
4、成功电话营销的十三项标准法则。

二、增强声音感染力
(一) 电话沟通中的影响力
(二) 客户希望听到什么样的声音？
(三) 措辞与非措辞部分的技巧
 声音中的亲和力来源
 表达内容和语气的有效结合
 用积极的措辞来表达不足
 用最少的词语来传递信息
 声音中的“抑”“扬”“顿”“挫”
 “心”“身”“音”的全面融合

三、让客户无法拒绝的三种开场白
巧妙借力开场白
瞬间建立信任的开场白
给客户带去惊喜的开场白
感染力的构成因素
四、电话营销接听电话技巧篇：
1、接听电话的九大标准流程和系统话术。
2、如何有效成功接听电话的技巧。

五、建立融洽的关系
 礼貌用语的使用
 电话中适当的赞美技巧
 不同性格客户的匹配技巧
 不同类型客户的沟通技巧

六、积极提问的技巧
 请求提问的技巧
 前奏技巧的使用
 反问技巧的应用
 纵深提问的技巧
 提问后保持沉默

七、积极倾听的技巧
“回应”的技巧
“澄清”的技巧
“确认”的技巧
 听客户“语气”获得信息
 听客户“环境”获得信息

八、表达同理心的技巧
 同理心的四种应用技巧
 处理投诉时的同理心应用技巧
 处理顾虑时的同理心应用技巧
 产品介绍时的同理心应用技巧

九、结束电话的技巧
 结束电话时的电话礼仪
 为下次接触做铺垫

第二部分、拨打电话的标准流程和系统话术

步骤一：选对池塘钓到大鱼（有效开发客户）
1、确立目标 2、安排工作环境
3、掌握产品知识 4、了解客户
5、准备传递的信息

步骤二：过关斩将获取信息的本领（有效突破秘书关）
1、如何突破“守门人”？
事态严重化（使无权处理）
使出怪招，迂回前进
摆高姿态，强渡难关。

步骤三：找到关键按钮及解除心理戒备（有效对话决策人）
2、开场白介绍
自我介绍
礼貌用语/建立关联
陈述目的并吸引注意力
确认时间
以提问结束
开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）请求式    
3、解除心理戒备技巧：
（一）常见影响信任感八大障碍分析
1、观念障碍
2、性格障碍
3、意愿障碍
4、信息障碍
5、时间障碍
6、空间障碍
7、文化障碍
8、地位障碍
9、语言障碍
（二）、建立信任感的沟通技巧
请求帮忙法
影响力法利益陈述法
投其所好法
巧借“东风”法
赞美法
分享：有效的电话约访脚本

步骤四：需求就是客户购买的理由（创造客户的购买需求）
4、电话销售中 黄金三问
(1) 避免你的电话销售变成电话骚扰
(2) 如何在有限的时间内挖掘客户需求
判断意向客户的技巧
提出“资格类”问题
了解客户的基本情况
客户购买心理需求分析
确定你/产品/公司的优势所在
利用影响性问题来进行“探询”
引导客户对优势产生需求
利用询问确认客户需求
(3) 情景演练：模拟各种客户背景进行实战演练
步骤五：介绍客户需要的服务而不是你的产品（让你的服务符合需求）
5、产品介绍技巧
(1)、聆听客户需求
(2)、识别客户的需求
(3)、五种产品推介技巧
产品价值塑造的3种方法
 1. MAN 法则
 2. FAB 原则
 3.独特卖点法（USP）
  分解塑造法
  对比塑造法
  客户口碑法

步骤六：解除客户的任何抗拒及异议促成成交的技巧
6、嫌货才是买货人，战胜异议
（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的异议
（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
（五）、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧
1、交换法
2、共赢法
3、诉苦法
4、小幅递减法
5、三明治法
话术分享：各种客户异议处理的脚本
7、打造无法拒绝的成交主张
(1)、克服阻碍成交的心理倾向
(2)、敏锐把握客户的购买信号的技巧
沉默------当你介绍完了,客户沉默.马上提出购买时间
当对方提起所有权的时候
-我们可以在下个月的项目中使用你的产品
-圣诞节我会戴上这顶帽子
(3)、临门一脚：成交请求的提出技术
少量试用成交法
展望未来成交法
典型故事成交法
不确定成交法
同意接触法
尝试使用法
现在好处法
二择一法
假设成交法
帮客户拿主意法
(4)、有效成交技巧
促成信号之紧迫感、稀缺性打造
用时间塑造紧迫性
用数量塑造稀缺性
两者结合塑造紧迫感和稀缺性
3f成交法
强化信心成交法
绝地反击成交法
8、后续跟进与服务
三大法宝：目录册、短信、电子邮件
跟进频率的把握
要注意的时间段
使用适当的内容与策略
接听礼仪与跟踪服务

培训师介绍：崔淼老师
*  MBA工商管理硕士
*  曾任国际知名品牌跨行业职业经理人
*  人力资源管理和营销实战型顾问讲师
*  MBA总裁培训特聘讲师
*  任多家企业的战略顾问
* 《中国品牌》、《财智》等杂志的特约撰稿人
*  现为知名咨询公司合伙人和特聘高级顾问
*  曾在百事可乐、富安娜家纺、天音通信（摩托罗拉经营体系）从事高层管理工作，具广泛人脉，对人力资源管理，大客户行销与服务，企业品牌策划，具丰富实践经验和理论认知！
 *  真正具有跨行业多种销售模式一线销售和管理实战经验，在全国各地举办数千场讲座，场场爆满，引起巨大反响。

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