【时间地点】2010年4月9日  北京

【课程费用】1980元/人(含培训讲义及精美茶点餐费用)

【培训目标】

   学习在专业领域的服务基本观念，.了解服务领域的基本知识

   澄清专业服务人士的工作价值观建立正确的服务心态和服务意识

   学习专业服务过程中基本礼仪规范，培养工作好习惯

   通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧

   理解沟通、客户、服务的意义和关系

   掌握有效沟通的步骤，学会使用有效的方法倾听

   学习如何分析客户的真正需求

   学习通过探索、认知、确认、行动达到与客户的双赢

   掌握针对不同的客户处理反对意见的方法和技巧

【课程特色】

   使用大量案例，模拟应用、案例研讨、团队分析、角色扮演多种方式进行

   使用录音、录像多种媒体方式教学，把理论直接转化为直观的案例

【适用对象】

   呼叫中心接线人员CSR

   呼叫中心处理投诉和意见专职人员

   呼叫中心新任主管、

   呼叫中心运营经理

   客户服务中心班组长 

【课程大纲】

    客户服务基本理论

    ·谁是我们的客户？

    ·什么是客户服务？

    ·客户服务的目标？

    ·客户为什么会不满？

    ·客户到底想要什么？

    电话礼仪

    ·用“问候”与你的客户“握手”

    ·使用礼貌用语，让客户感到你很专业

    ·对客户的话有所回应，让客户知道你在听

    ·避免使用缩略语和术语

    ·声音和语速的控制

    ·同理心、赞美

    ·特殊情况的处理

    ·结束电话

    HOLD电话的礼仪

    ·询问客户是否可以等候

    ·等候客户的回复

    ·告诉客户让他等候的原因

    ·提供时间信息

    ·对客户的等候表示感谢

    转接电话礼仪

    ·同事之间转接电话

    ·向你的上司转接电话

    电话沟通技巧

    ·电话交流的五个基本原则

    ——几乎在所有的时间里，客户都在与你交流

    ——在客户的世界里，他总是对的

    ——与客户交流始终是你的职责

    ——你的适应性越强，效果越好

    ——在引导顾客之前，先接近他，与他同步

    ·沟通“五步法”

    ——相信顾客的处境确实如他所说

    ——匹配顾客的世界，并且在顾客的世界里工作

    ——获得有用的信息

    ——具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔地尝试不同的方法直至顾客满意为止

    ——采取具体行动使顾客满意

    ·有效交流

    ——有效交流的有力行为

    ——有效交流的不利行为

    ——倾听

    ——倾听的技巧

    ——有效倾听的关键

    ——同理心

    ——不良的倾听习惯

    ——判断你为优秀倾听者的方法

    ——判断你的倾听能力吧

    ——反馈

    ——如何给予反馈

    ——如何接受反馈

    ——探查对方的意图

    ——语言表达技巧

【讲师介绍】刘海霞 女士

咨询顾问。现任艺龙旅行网客服部总监。

刘女士毕业于首都经贸大学人力资源管理专业，研究生学历。从事客服管理工作将近15年经验，特别是在呼叫中心领域里工作了10年，因此在呼叫中心管理领域有着丰富的管理经验和实战技巧。

在艺龙旅行网工作期间，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。

刘女士还是一名出色的培训讲师。基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。她专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、主管训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等。

刘女士为人热情开朗、风趣幽默，极富亲和力。她的培训生动活泼，妙趣横生。她特别注重演练和反馈，强调学习吸收后能转化成实际行动。她服务的客户包括金色世纪旅行网、紫罗兰咨询顾问公司、北京114客服组等，受到客户的高度评价。

【报名咨询】

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    联 系 人：李先生   陈小姐

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com