时间地点：2009年2月21日 至 2月22日（两天一夜） 山东东营
参会对象：各地四星级、五星级及以上酒店管理者
学习费用：嘉宾席 16800元/人  （小班授课，全国仅限50人！）
学习模式：讲解+案例研讨+小组互动+工具方法解析+提问答疑+大师终极对话沙龙。
贵宾礼遇：您只需带着专一、宁静的心：听、说、练、思考、交流、探讨！我们将为您安排专职专业顾问贴身记录，助教，为您代笔，是您学习期间的专职秘书。
课程宗旨：为了让中国的本土酒店更具国际竞争力，青岛海景花园大酒店总经理和参会各酒店高层一起研讨客户期望的酒店管理模式，一对一的交流解决各类酒店管理及发展瓶颈问题。
课程收获：启发、学习、参观、考察、交友、合作、发展。完善管理者的知识结构，转变经营理念与思维观念，如何基于客户需求的有效配置资源，提升客户体验价值，从而建立酒店核心竞争力的经营战略，实地考察优秀的酒店开阔眼界，不仅具备实战操作性，也全面提升领导者的综合管理技能，让您的知识、人脉、地位得到同步的快速提升！

主讲嘉宾：余世维博士，华人管理教育第一人
他，是一名忠诚的酒店顾客。从华盛顿的“四季”、伦敦的“喜来登”、法兰克福的“世纪”、罗马的“凯撒”、东京的“帝国”到曼谷的“东方”和香港的“海逸”，酒店几乎成了他的第二家园。尤其在大陆的9年来，他奔波于大江南北，一年365天，足有180天在酒店度过。

副讲嘉宾：青岛海景花园大酒店总经理  宋勤应

【培训大纲：宾客期望的五星级酒店管理】
一、  顾客关心的酒店文化
 能看到有文化的形象。
 能感到强烈的气息。
 能展示深刻的内涵。
 能回忆感人的事迹。
 
二、  顾客喜爱的酒店人员 
 换位思考，心贴顾客。
 敏锐体查，个性服务。
 随机应变、回应迅速。
 处处用心，又识实务。
 诚信负责，多走一步。
 
三、  顾客期望的服务意识 
 态度，知觉，差异。
 指定动作与利他教育。
 从service到hospitaty。
 接受---忠诚的五个缺口。
 
四、  顾客建议的硬件改善 
 客房布置怎样更合理
 开关，物品位置怎样最适宜
 衣橱和枕头大小的依据
 淋浴与马桶的多元问题
 
五、  顾客在意的软件管理 
 不合时宜的行为管理。
 顾客需求的回应措施。
 多走一步，案例分析。
 既要专业，也要礼仪……
 
六、  顾客提示的防范措施 
 有明确服务品质的三个目标。
 及时发现处理潜在抱怨。
 接近顾客方法要多元化。
 转祸为福的紧急措施。
 设立品管部门。
 
七、  实地考察分析 
 青岛海景花园大酒店，被美国《福布斯》杂志评为2007年度中国最优商务酒店。
 青岛海景大酒店总经理邀请众学员，考察参观后酒店后台各运营部门。
 余博士现场针对青岛海景花园大酒店运营服务模式，进行分析及实战操作。

主讲嘉宾：余世维 先生
    美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后。
    牛津大学国际经济博士后。
    拥有几十年职业经理人的经历与经验：他曾任：日本航空公司副总经理；美爽爽•雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理；泰华土地开发公司泰国总经理；尚联汽车公司总经理；美国富顿集团中国总经理；从业务员到总经理，无论是房产、家具，最硬的钢铁还是最软的化妆品，他都售过；市场、人事、营销、财务、物料、生产等部门，他都做过管过，几十年的商海搏击和跨岗位、跨行业当主管的亲身经历，使余博士不仅成为一位杰出的职业经理人，而且成为一名资深、著名的企管专家及演讲大师。
    拥有数十万热情听众及众多企业客户：曾为日本航空、统一、安泰保险、德国莱茵、紫江集团、百联集团、中国电信、移动、联通、摩托罗拉、蒙牛乳业、宝钢集团、中央电视台等多家著名企业和北大、清华、交大等知名高校做过培训和咨询，深受客户好评。
    拥有业界的高知名度和美誉度：余博士近年来创下了咨询、培训界四个第一：同一公司连续受聘培训第一名；培训、咨询客户满意度第一名；现场评估分数第一名；网上点击率第一名。

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