培训安排：2018年12月7日-12月8日 苏州
培训对象：对此课程感兴趣的学员
收费标准：￥3500/人（含授课费，合影费、资料费，茶点、会务费，午餐费）
课程大纲：
课程导入
封闭式提问“你满意吗”引入课题
讨论：客户带给我们困惑了吗？
关于投诉
讲解投诉的定义/种类等
·什么是投诉
投诉的实质和原因
投诉的种类
客户为什么不投诉
投诉的显在诉求和潜在诉求
投诉者的类型
案例研究
投诉处理的意义
让学员了解为什么要处理好投诉
· 辩证的看待投诉
投诉处理与客户满意度
投诉处理的意义
投诉处理步骤
掌握原则和处理方法
· 投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三部曲
平息客户不满，莫让投诉无门
投诉处理的技巧
理解并能应用
··投诉处理的禁止法则
投诉处理的十句禁言
倾听的技巧
善加利用你的背景
懂一点“兵法”，与客户成为朋友
难于应对的客户案例分析
案例分享
投诉处理人的心理调节
理解提升职业能力与素养
· 心理调节的技巧
心理调节的几个小秘密
拿得起放得下，做一个大将
投诉处理之善始善终
如何撰写改善报告和追踪结案
·投诉历史档案的分析
8D报告的撰写
效果追踪和客户满意度问询
总结和持续改进
课程小结
内容小结
·回顾内容
回答学员问题及疑点澄清
课程应用
· 应用过程中可能出现的问题及解决途径
Q&A
【报名咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
联 系 人：李先生 陈小姐
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