卖产品，实际上是卖服务。企业在与其客户打交道的过程中，包括了售前、售中、售后服务。今天，我们主要对售后服务的管理，进行分析。

客户投诉，并非是坏事，一则能抚平客户对于我们的产品和服务的心理不满，继续对我们充满信心和期待；二则能从侧面反映我们的产品和服务的水平，有益于我们找出存在的问题，从而改进和提升我们的产品和服务，进一步提升竞争力；而优秀的售后服务能为了获得较高的客户满意度和忠诚度，同时在客户间产生口碑效益，另外还能深度挖掘客户的其他需求，创造更多价值。

企业在客服售后管理也难免存在一些问题。

客户服务过程的信息没有记录、或没有很好的记录，或没按标准进行记录，使服务过程情况不能清晰体现；

客服人员对企业的业务或产品等不熟悉，无法给客户提供良好的服务；

没有制定标准或统一的服务流程，而靠客服人员进行自行掌控，造成服务质量不能统一一致，整体服务质量不高；

没有对客服售后服务工作岗位的职责进行划清，使售后工作或投诉得不到顺利快速的解决，造成客户的不满，对我们失去耐心；

没有强大的售后服务工具对售后服务工作进行支撑，如”来电弹屏”功能，在客户进行咨询或投诉后，要继续了解情况时，仍被客服人员要求重复讲述投诉或咨询事宜，导致客户不满；

即算建有呼叫中心的企业，将投诉和咨询等功能置于其他功能之后，导致客户需要在长时间的选择后，才能到达该功能，即体现不了该企业重视投诉和咨询的态度，同时也易导致客户不满；

另外就是，客服售后工作统计难度大，无法得到实时报表，无法整体上把握客服售后工作状态等……

为了改变客服管理现状，从整体上提升客户服务的质量，企业有必要对其客服体系进行梳理，以达到精细化管理的要求。

精细化客户服务体系仍以业务咨询、投诉建议、安装、报障维修等为主要工作内容，但要以清晰简单、标准统一的服务流程为特征，并注重过程的管理的控制，强调事前、事中、事后闭环的管理体系。

对客户服务现状进行分析，包括未来对客服工作的要求，确定其要达成的目标，并设定具体的绩效指标，如投诉率，投诉最长处置周期和时间，客户满意度，客户忠诚度，安装最长处置周期和时间等等，此为事前。

明晰工作流程和工作职责，并对过程进行严格管理和监控。

如果是维修安装，客服人员先进行记录，然后派工单，工单完工后，进行客户回访，获取客户满意度。在工单进行时，如客户已过保修期，而涉及到配件问题，需要客户支付费用时，还需要财务方面的处理；

如果是其他事项（包括投诉），如不能自行处理的按级别逐级转移上报处理，直至处理完毕，进行客户回访，获取客户满意度；

通过好的信息系统，进行如可能超期客户投诉事宜的提醒，对异常事件进行“标红”报警提醒，对客服人员与客户沟通的过程进行录音等等，以便管理人员能对过程进行良好的监控和管理，及工作指导。

在完全能够做好客服工作的基础上，再增加市场调查功能，以获知市场需求，有利于企业推出满足市场需要的新产品；也可对新推上市产品销售作信息的收集，以利于分析新产品在市场反映情况和做出相应的对策，此为事中。

最后在设定的评价周期，对完工率、客户满意度、客户投诉率等指标，来综合分析产品和客服售后服务状况及水平，分析差距和有待改善的地方，以便持续提升客服工作质量，此为事后。

    精细化客服售后管理体系就此成功建立起来。

深圳市创灵动企业管理咨询有限公司

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